Техподдержка «Ростелекома» подстраивается под потребности клиента

    15 Декабря 2015

    В Красноярском филиале ПАО «Ростелеком» изменился график работы службы технической поддержки. Вся структура данного сервиса реализована в компании на нескольких уровнях.

    Первая линия. Настоящая передовая – сюда поступают все телефонные обращения с единого сервисного номера – 062. Специалисты работают здесь в режиме 24/7 – круглосуточно все дни недели. На рабочих местах сотрудников развернута региональная информационная система, позволяющая автоматически получать необходимую информацию и оперативно в процессе диалога решать вопрос абонента. Например, какие могут быть технические трудности с оборудованием самого клиента – исправно не исправно, при необходимости попросил перезагрузить компьютер или роутер, при необходимости дистанционно перезагружает порт. Если не удалось устранить повреждения во время этой консультации, то, по регламенту, оператор должен сформировать заявку, которая переходит на второй уровень техподдержки.

    Вторая линия, тоже работает в круглосуточном режиме. Специалист, получив сформированную заявку, сам связывается с абонентом и начинает вместе с ним детально разбирать проблему. Время обработки такой заявки – от момента принятия до звонка клиенту, занимает не более трех часов. Сама консультация может длиться от 10 и более минут. Этого времени не могут себе позволить специалисты первой линии. Если и в этом случае не получилось устранить проблемы со связью, то специалисты второй линии техподдержки формируют заявку для третьей линии, согласовав с клиентом дату и время прихода специалиста.

    Третья линия. Специалисты этой службы территориально располагаются в населенных пунктах, где проживает более пятидесяти тысяч человек. Теперь они работают 7 дней в неделю, но по 12 часов – с 9.00 до 21.00 (в некоторых населенных пунктах с 8.00 до 20.00). Получив заявку – специалист накануне визита звонит клиенту для уточнения информации по заявке и в назначенное время прибывает к абоненту для устранения проблем. Если в ходе работ выясняется, что у клиента неисправно оборудование, то наш специалист его обязан тут же заменить имеющимся у него комплектом.

    - Компания «Ростелеком» максимально ориентирована в своей работе на клиента. И мы постоянно совершенствуем свой сервис, - комментирует Алексей Вайсгерберг, заместитель технического директора по эксплуатации Красноярского филиала «Ростелеком». – Раньше клиент при поломке оборудования вынужден был ехать в центры продажи компании «Ростелеком», чтобы поменять неисправное на новое, теперь этого делать не надо – достаточно позвонить в службу технической поддержки для замены оборудования с выездом нашего специалиста на дом к абоненту.

    Узнать более подробную информацию об услугах, тарифах, географии, а также оставить заявку на подключение можно по телефону 8-800-100-08-00 или на сайте rt.ru. Подключение к интернету и телевидению – бесплатное.

    Вернуться к списку новостей

    Обратная связь

    +7

    Адрес подключения услуги

    По какой услуге обращение

    Категория клиента

    Тема обращения

    Текст обращения

    Файл (необязательно, файл не более 500 Кб)